Caso de Éxito · Fundación Cataruben
Cataruben consolida la gestión de PQRS y unifica la atención a más de 500 vinculados
La Fundación Cataruben implementó una plataforma de gestión de solicitudes integrada a su ERP corporativo. Esta solución centraliza la recepción, asignación y seguimiento de peticiones, quejas, reclamos y sugerencias de los vinculados activos en sus proyectos nacionales.
50%
Reducción en tiempos de respuesta
Se ha logrado una disminución significativa en el tiempo promedio de atención desde que se centralizó la gestión de solicitudes en la plataforma.
+500
Vinculados atendidos
Contratistas, colaboradores y participantes ahora utilizan el canal digital para radicar y consultar sus solicitudes.
100%
Trazabilidad de casos
Todas las solicitudes cuentan con un historial completo de interacciones, documentos y cambios de estado.
Sobre el cliente
Fundación Cataruben
ONGEsta organización del sector ambiental ejecuta proyectos de conservación y desarrollo rural a nivel nacional. Cuenta con más de 500 vinculados activos, entre contratistas, colaboradores y participantes de distintas iniciativas, y gestiona un volumen creciente de solicitudes de soporte y atención.
Desafío
El desafío de Fundación Cataruben
El equipo de atención gestionaba a más de 500 vinculados sin una herramienta centralizada. Los casos llegaban por correo, mensajes y llamadas sin una asignación formal ni un seguimiento estructurado, lo que generaba duplicidades, pérdida de trazabilidad y tiempos de atención que no se podían medir ni mejorar.
Duplicidad de esfuerzos
Diferentes agentes atendían el mismo caso de forma simultánea sin coordinación entre sí.
Falta de seguimiento y trazabilidad
Era imposible consultar el estado de una solicitud o reconstruir su historial de atención.
Sin visibilidad de la carga de trabajo
Los responsables de cada área no sabían cuántos casos tenían pendientes ni cuáles eran urgentes.
Tiempos de respuesta inconsistentes
La falta de un proceso estandarizado resultaba en tiempos de atención variables y, a menudo, prolongados.
Resultados obtenidos
La organización transformó su gestión de solicitudes, pasando de un proceso disperso y sin visibilidad a un sistema centralizado con trazabilidad completa y métricas de desempeño en tiempo real.
Antes de Magma
- Solicitudes gestionadas por múltiples canales sin control.
- Sin trazabilidad ni historial de los casos.
- Tiempos de respuesta largos e inconsistentes.
- Vinculados sin un canal formal para radicar o consultar sus solicitudes.
Después de Magma
- Plataforma centralizada para la gestión de PQRS.
- Trazabilidad completa y auditoría de cada caso.
- Reducción del 50% en los tiempos de respuesta.
- Canales digitales para una mejor atención a los vinculados.
Solución
Cómo se resolvió
Se diseñó e implementó una plataforma de gestión de tickets conectada al ERP corporativo. Cada solicitud se categoriza y se asigna automáticamente al área responsable, quedando trazada desde la recepción hasta el cierre, con seguimiento de tiempos y adjunción de evidencias.
Estructura
Así se estructuró la solución
La solución automatiza el enrutamiento de solicitudes, mantiene una trazabilidad completa de cada caso y genera métricas de desempeño del servicio en tiempo real. Además, habilita canales de atención web y móvil para los vinculados.
Integración con el ERP corporativo
La plataforma se integró con el ERP corporativo, relacionando cada solicitud con los proyectos y el perfil del vinculado que la radicó.
Asignación automática de solicitudes
Las solicitudes se clasifican y asignan automáticamente según su categoría, eliminando la coordinación manual entre áreas.
Trazabilidad completa de cada caso
Cada interacción, cambio de estado y documento adjunto queda registrado en el historial del caso, lo que permite una auditoría completa.
Métricas de desempeño en tiempo real
El sistema genera métricas sobre tiempos de respuesta, resolución y satisfacción del vinculado, lo que permite mejorar continuamente el servicio.
Notificaciones y alertas
Tanto los agentes como los vinculados reciben notificaciones automáticas sobre el estado de sus solicitudes, mejorando la comunicación.
Acceso desde canales web y móvil
Los vinculados pueden radicar y consultar sus solicitudes a través de un portal web y una aplicación móvil, lo que facilita el acceso al servicio.
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